تعزيز خدمات الرعاية الصحية في المملكة العربية السعودية: تحسين الجودة، وتوسيع نطاق الوصول، والرعاية المرتكزة على المريض

مجموعة مستشفيات خاصة كبرى في المملكة العربية السعودية تسعى إلى تحسين جودة تقديم الخدمات الصحية ورفع الكفاءة التشغيلية في ظل مشهد رعاية صحية يشهد تغيّرات متسارعة.

واجهت مجموعة المستشفيات منافسة متزايدة بعد أن أتاحت السياسات فتح القطاع أمام جهات أجنبية. وكان المرضى يعانون من فترات انتظار طويلة، في حين ظلت العديد من العمليات يدوية وبطيئة. كما ارتفع الطلب على خدمات الرعاية المتخصصة للأمراض المزمنة (إذ تشكّل الأمراض غير المعدية نحو 70% من أسباب الوفاة)، بينما بقيت خدمات المجموعة ذات طابع عام إلى حد كبير.

وعلى صعيد الموارد البشرية، كان هناك اختلال في توزيع الكوادر، حيث تعاني بعض الأقسام من ضغط عمل مرتفع، في حين تكون أقسام أخرى أقل استغلالاً. وفي ظل هذه التحديات، احتاج العميل إلى تبسيط العمليات التشغيلية وإعادة توجيه خدماته بشكل أكثر تركيزاً، للحفاظ على قدرته التنافسية وتحسين تجربة المرضى وجودة الرعاية المقدمة.

قمنا بتنفيذ برنامج شامل لتحويل الخدمات عبر مرافق مجموعة المستشفيات. وشمل الحل إعادة تصميم العمليات التشغيلية وتطوير خطوط الخدمات الطبية.

على الصعيد التشغيلي، أدخلنا مبادئ الإدارة الرشيقة (Lean) لتبسيط تدفق المرضى؛ فعلى سبيل المثال، أعدنا هندسة إجراءات مواعيد العيادات الخارجية والفرز الطبي لتقليص فترات الانتظار. كما قمنا بنشر نظام رقمي جديد لإدارة الطوابير وجدولة المواعيد، ما أسهم في تحسين إدارة المواعيد وتقليل الازدحام في مناطق الانتظار.

أما على مستوى تعزيز الخدمات، فقد قدّمنا الإرشاد لإنشاء عيادات تخصصية جديدة تركز على الأمراض المزمنة الأكثر انتشاراً، مثل مركز رعاية السكري وعيادة أمراض القلب، بهدف تلبية احتياجات المرضى المصابين بالأمراض غير المعدية بشكل أفضل.

إلى جانب ذلك، أطلقنا برامج تدريب للكوادر ومبادرات لتغيير الثقافة المؤسسية؛ شملت، على سبيل المثال، ورش عمل لخدمة العملاء للموظفين في الصفوف الأمامية، واجتماعات فرق متعددة التخصصات لتحسين تنسيق الرعاية بين الأقسام. كما أوصينا بالسعي للحصول على الاعتماد الدولي (مثل اعتماد اللجنة الدولية المشتركة – JCI) للمستشفيات، بهدف المقارنة مع أفضل الممارسات العالمية وضمان استدامة مستويات عالية من جودة الرعاية وسلامة المرضى.

بدأنا بإجراء تشخيص تفصيلي لعمليات مجموعة المستشفيات. حيث قام مستشارونا بتحليل مؤشرات رئيسية مثل فترات انتظار المرضى، ومتوسط مدة الإقامة، ومعدلات الإنجاز، ومستويات رضا المرضى في كل قسم. كما قمنا برسم خريطة رحلة المريض عبر مختلف الخدمات لتحديد نقاط الاختناق، مثل إجراءات التسجيل، وسرعة إنجاز الفحوصات المخبرية، وإجراءات الخروج من المستشفى.

وبالاستناد إلى هذه البيانات، عملنا بشكل وثيق مع إدارة المستشفيات والكوادر الطبية والإدارية من خلال ورش عمل كايزن (Kaizen) لإعادة تصميم سير العمل، وذلك عبر إزالة الخطوات المكررة، وتطبيق المعالجة المتوازية حيثما أمكن، واعتماد قوائم تدقيق لضمان الاتساق في الأداء. وبالتوازي، أُجري تقييم لاحتياجات السوق لتحديد الفجوات في الخدمات المقدمة، مما دعم إطلاق العيادات التخصصية الجديدة التي تركز على الأمراض ذات الانتشار المرتفع.

كما قمنا بتنفيذ مشاريع تجريبية لتطبيق العمليات المعاد تصميمها في أحد المستشفيات لاختبار أثر التحسينات، مثل بروتوكول جديد لفرز حالات الطوارئ أدى إلى تقليص كبير في فترات الانتظار، قبل تعميم التغييرات الناجحة على باقي مرافق الشبكة. وطوال مدة المشروع، حرصنا على إشراك الموظفين على جميع المستويات لضمان تبنّي التغيير، من خلال تشكيل لجان تحسين في كل مستشفى والاحتفاء بالإنجازات السريعة لبناء زخم إيجابي واستدامة عملية التحسين.

قدّمنا توصيات موجّهة لتعزيز الكفاءة التشغيلية وتوسيع نطاق الخدمات في آنٍ واحد. وشملت أبرز التوصيات التشغيلية ما يلي:

• تطبيق نظام مركزي موحّد لحجز المواعيد عبر جميع المرافق، بما يتيح جدولة المرضى مسبقاً وتوزيعهم بشكل أفضل بين المستشفيات والعيادات.

• إنشاء لوحات رقمية لتتبّع تدفق المرضى في كل مستشفى لعرض حالة المرضى وإدارة تقدمهم في الوقت الحقيقي.

• مواءمة جداول الكوادر مع فترات الذروة في أعداد المرضى، مثل زيادة عدد الممرضين خلال ساعات العيادات المسائية عندما تكون فترات الانتظار الأطول.

كما أوصينا بتبسيط إجراءات الدخول والخروج من المستشفى، على سبيل المثال من خلال إنشاء صالة خروج المرضى واعتماد قوائم تدقيق لتسريع إجراءات الخروج وتحرير الأسرّة بشكل أسرع.

وعلى مستوى الخدمات، نصحنا بالاستثمار في برامج الوقاية وإدارة الأمراض المزمنة، مثل ورش تثقيف المرضى وخطط المتابعة اللاحقة، لتكملة العيادات التخصصية الجديدة. كما اقترحنا إقامة شراكات أو مسارات إحالة مع مراكز تخصصية للخدمات غير المتوافرة لدى المجموعة (مثل علاجات الأورام المتقدمة)، بما يضمن استمرارية الرعاية للمرضى ضمن منظومة متكاملة.

ولضمان استدامة جودة الخدمة، أوصينا بالمراقبة المستمرة لمؤشرات الأداء الرئيسية (مثل فترات الانتظار، ورضا المرضى، ومعدلات إعادة الدخول للمستشفى)، إلى جانب تشكيل فريق داخلي صغير للتميّز التشغيلي يتولى قيادة جهود التحسين المستمرة.